วิธีสื่อสารกับคนไข้ที่มีความเสี่ยงและไม่พึงพอใจในบริการ


โดย BDMS

เผยแพร่




ปัจจุบันเมื่อความก้าวหน้าของเทคโนโลยีทางการแพทย์มีมากขึ้นเวลาที่เราเจ็บป่วยมาโรงพยาบาลเราก็อยากที่จะหายจากอาการป่วยและสามารถกลับไปใช้ชีวิตได้ตามปกติและได้รับการบริการที่ดี

แต่หลายครั้งสถานการณ์ก็ไม่เป็นไปตามที่คนไข้และครอบครัวคาดหวังเช่นการรักษาไม่ประสบผลสำเร็จโรงพยาบาลแจ้งผลผิดเกิดความเสียหายจากการรักษาเป็นต้น

เมื่อเกิดข้อผิดพลาดต่างๆขึ้นสิ่งสำคัญที่สุดของโรงพยาบาลและบุคลากรคือการแสดงความรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้นในการเข้าไปดูแลคนไข้กลุ่มที่ได้รับความไม่พึงพอใจ

การสื่อสารมีบทบาทที่สำคัญมากและมีหลักการสำคัญดังต่อไปนี้

โวยเด็กถูกไม้ลูกชิ้นแทงมือรอหมอนาน แพทย์แจงรอต่อ 23 คิว

แพทย์รามาฯ แนะ สปสช. จัดทำระบบ “ขึ้นทะเบียนเตียง” หวังลดปัญหาเลือกรักษา

 

1.สื่อสารด้วยความเข้าอกเข้าใจหรือใช้หลักการ Empathic communication เราจะไม่ตัดสินคนไข้ด้วยความรู้สึกส่วนตัวเคารพประสบการณ์ที่คนไข้ได้รับและไม่รีบแก้ตัวหรืออธิบายไปก่อนที่เราจะเข้าใจเขาจริงๆ

2.รับฟังอย่างตั้งใจการรับฟังอย่างตั้งใจ อาจไม่ใช่แค่รับฟังสิ่งที่คนไข้พูดออกมาเพียงอย่างเดียวเท่านั้นลองสังเกตและรับฟังภาษาร่างกายหรือBody language ที่คนไข้ได้สื่อสารออกมาด้วย

3.ปล่อยให้เกิดความเงียบ นี่คือการสื่อสารแบบหนึ่งให้เขาอยู่ในความเงียบและนั่งอยู่กับเขาอาจใช้สัมผัสแต่ตักคนไข้เบาๆเพื่อให้เขารู้ว่าเราอยู่ตรงนี้

4.หากคนไข้ร้องไห้ควรปล่อยให้เขาร้องไห้ โดยเราจะอยู่กับเขาตรงนี้เช่นกัน

5.คนไข้หลายรายมีข้อเรียกร้อง หรือความต้องการจะให้โรงพยาบาลทำอะไรหลายหลายอย่างเพื่อชดเชยความรู้สึกที่เสียไปเช่นขอเงินชดเชยขอให้ลงโทษหรือไล่บุคลากรบางคนออกบางข้อเรียกร้องกรรมการโรงพยาบาลอาจไม่สามารถทำตามได้ทั้งหมดส่งผลให้คนไข้ยิ่งไม่พอใจ

ควรแจ้งว่าเป็นตัวแทนนำมติกรรมการมาแจ้งให้คนไข้ทราบ ถ้าคนไข้รับฟังแล้วอาจจะไม่พอใจให้บอกได้เลยว่าตนเองเข้าใจความรู้สึกของคนไข้ดี และจะนำข้อเสนอของคนไข้นี้แจ้งกรรมการอีกครั้งหนึ่ง หากคนไข้โวยวายหรือโมโหขึ้นมาอีกก็ย้อนกลับไปเริ่มต้นรับฟังคนไข้อีกครั้งโดยหน้าที่ที่เราเป็นคนกลางระหว่างคนไข้กับโรงพยาบาลเราจะพยายามประสานงานให้ดีที่สุด

6.สรุปเนื้อหาที่คุยกันไปสั้นๆ ก่อนจะจบบทสนทนาในวันนั้นเพื่อให้เกิดความเข้าใจตรงกันก่อนจะทำการนัดหมายเพื่อพบประพูดคุยกันในครั้งต่อไป

7.หลังจากพูดคุยกับคนไข้ ตัวเองรู้สึกเครียดไม่สบายใจให้ตระหนักว่าคนไข้ที่โกรธและแสดงกิริยาวาจาที่ไม่ดีนั้นเขาไม่ได้โกรธเราแต่เขากำลังโกรธระบบและความผิดพลาดที่เกิดขึ้นต่างหาก

อิสราเอลเผยผลการศึกษาวัควีนเข็ม 4 อาจไม่พอสู้โอมิครอน | 18 ม.ค. 65 | รอบโลก DAILY

เนื่องจากโลกปัจจุบันเป็นโลกของข้อมูลข่าวสารดังนั้นบทสนทนาที่เกิดขึ้นคนไข้อาจมีการบันทึกคลิปเสียงได้หากพบเหตุการณ์เช่นนี้ไม่ต้องตกใจให้พูดคุยทุกอย่างต่อไปตามปกติหากเราปฏิบัติต่อคนไข้อยากให้เกียรติและสุภาพแล้วจะไม่มีอะไรรุนแรงตามมาอย่างแน่นอน

TOP สุขภาพ
วิดีโอยอดนิยม
เรื่องที่คุณอาจพลาด

ข่าวเด่นในรอบสัปดาห์

เพิ่ม PPTVHD36
ลงในหน้าจอหลักของคุณ